コールセンターオペレーター
別名：通信販売受付事務員（電話によるもの）、テレコミュニケーター（受信業務）、電話オペレーター（お客様相談室）、電話調査オペレーター、ユーザーサポート受付係（電話によるもの）、電話営業スタッフ、電話オペレーター（勧誘に従事するもの）
「お客様の声」がダイレクトに寄せられるコールセンターで、主に電話を通じてお客と応対する。
数字は職業分類のまとまりごとの値で、この職業だけの値ではありません。
仕事の内容
「お客様の声」がダイレクトに寄せられるコールセンターで、主に電話を通じて顧客と応対する。
仕事は業種により様々ではあるが、顧客から電話がかかってくるインバウンド業務と顧客に電話をかけるアウトバウンド業務の２つに分けられる。インバウンド業務には、商品の受注、宿泊・座席などの予約、資料請求の受付、商品・サービスに関する問い合わせ対応、お客様相談窓口などの業務がある。一方、アウトバウンド業務には、入会や販売などの勧誘、リピート顧客の獲得、アンケート調査、代金の回収・督促、広告効果の確認などがある。
顧客と直接コミュニケーションをとるコールセンターオペレーターは、顧客にとって会社そのものであり、コールセンターオペレーターの対応によって企業イメージや顧客満足度などを左右する場合があるため、顧客と関係を築く役割を担っていることを常に認識しなければならない。
最近、大手では、AI（artificial intelligence）等によりコールセンターオペレーターを支援するシステムを使って、顧客の要望や質問に対して、よりスピーディーに、より正確に対応できるようにしている。
◇ よく使う道具、機材、情報技術等
電話、パソコン
働く場所・業界
金融・保険業、小売業、製造業、サービス業などの企業のコールセンターや、コールセンター業務を専門に行う会社
なるには
- 入社時に必要な資格
- なし
- 仕事によって必要な資格
- —
- あると有利な資格
- テレコミュニケーター検定
- 学歴（働いている人）
- 大卒（35%）／高卒（25%）
なるまでの道すじを読む
入職にあたっては、特に学歴や資格は必要とされない。
採用は求人広告を通じて中途採用を行うことが一般的である。また、人材派遣会社に登録して派遣される雇用形態も多く見られる。
入職後は、商品・サービスなどの業務知識を学習し、ロールプレイなどを通じて業務の理解を深めていく。顧客との応対はスーパーバイザーと呼ばれる管理者の指導を経た後、単独で応対業務を行う。
どのような業種、業務であろうとも、顧客と関係を築く役割を担っていることからコミュニケーション能力が必要とされる。敬語の使い方、正しい言葉遣いや冷静・的確な電話対応を体系的に学習できる「テレコミュニケーター検定」を取得すると役に立つ。また、コンピュータを利用するので端末操作に慣れている者は優遇される。
向いている人・求められる力
- ほかの仕事より高めに求められるスキル
- 傾聴力／説明力／説得／対人援助サービス／他者の反応の理解
- 興味のタイプ
- 社会的／慣習的
- 大事にされる価値観
- 私生活との両立／労働安全衛生／専門性
- 雇用形態
- 派遣社員（36%）／契約社員、期間従業員（31%）
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